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​党建有温度 服务有热度

2020-06-30 09:13:58 

记东风公司模范党支部——东风鸿泰商务咨询公司第二党支部

东风鸿泰商务咨询第二党支部荣获2019年度“东风公司模范党支部”称号

东风鸿泰商务咨询第二党支部开展党员捐书活动

东风鸿泰商务咨询第二党支部微党课现场

编者按:党始终是东风事业的坚强领导核心。无论时代如何巨变,党建始终是驱动东风事业跨越发展的核心引擎。在企业改革发展的生动实践中,公司各级党组织不断创新工作理念、方式、方法,持续推动党建工作提质、增效、升级,以高质量党建引领、促进和保障高质量发展。为庆祝建党九十九周年,分享东风各级党组织建设经验,本报特推出“不忘初心 砥砺奋进——‘庆七一’主题系列报道”,敬请关注。

(记者 黄炎 通讯员 胡燕 胡洁)东风鸿泰商务咨询公司第二党支部现有党员25人,主要承担客户服务工作,面向东风标致、东风雪铁龙、东风风神、东风出行等6大领域客户群,提供电话及在线服务。

继荣获“2015年度东风公司模范党支部”称号后,东风鸿泰商务咨询公司第二党支部(以下简称商务咨询第二党支部)不忘初心,通过创新工作、创新思路,使党组织的向心力、凝聚力和感召力不断提升,并在2020年初再次获得“东风公司模范党支部”称号。一直以来,该党支部以“服务经营、服务员工”为核心,创建有温度的“365”党建品牌;通过重点构建“服务教育、能力提升、示范引领”三个平台,引导党支部党员立足岗位当先锋、做表率,以热情优质服务促发展。

“服务经营、服务员工” 打造坚固战斗堡垒

一般而言,客服行业有着较高的人员流动率,然而,商务咨询第二党支部党员平均年龄35岁,从事五年以上客服领域工作的党员有21人,占比90%以上,人员稳定。党员成为了东风鸿泰商务咨询公司客服业务中的骨干力量。

一天内平均每人接听电话超过100个,这是2019年12月1日“东风出行打车节”活动中东风鸿泰商务咨询公司员工面临的考验。商务咨询第二党支部党员先锋岗徐芳曾经是东风出行项目的负责人,活动当天正是周日,徐芳放弃了休息,主动加入到这场活动的“战斗”中。

“打车节当天的来电量较平时翻了7倍以上,全天的来电量接近7000通。每一位客服人员刚结束一通电话,下一通电话立刻响起,大家都跟打仗一样,以最快的速度记录工单,再迅速接起第二个电话……”回忆起当天的场景,徐芳历历在目,“员工们没有时间去打水怎么办?我们采购好饮品放到现场供大家畅饮。没有时间去食堂吃饭怎么办?我联系食堂安排好送餐,将一份份餐食打包好送到员工桌上,下午茶和点心更是少不了……那一天尽管很累,但是身处现场的每一位小伙伴都铆足了干劲。”

商务咨询第二党支部党员何怡杰是东风风神车客服中心项目经理,十一年来,她带领团队以热情、真诚的工作态度和高效、专业的职业素质,为东风风神品牌60多万位车主持续提供“满意到家”的服务。在她的带领下,东风风神客服团队曾先后荣获东风公司“青年文明号”“女职工示范岗”、东风乘用车公司“优秀合作伙伴”等荣誉称号。

2020年,东风风神品牌进一步升级,面对全新的挑战和考验,何怡杰带领团队积极配合品牌开展行业对标,立足客户痛点,多次开展“Workshop”头脑风暴等系列活动,协同东风乘用车公司开展“风神客户节”等品牌推广活动。

该团队还创造性地提出了“打造感动文化”,通过每月收集“感动坐席客户”,以服务口碑的传递,促成新的营销影响力。同时,帮助一线客服青年员工通过对“感动客户”事迹的学习,逐渐提升职业成就感,进一步提升团队成员对品牌及客服行业的归属感。

“因客服工作的特殊性,支部的核心工作就是服务经营、服务员工。”来祥武表示,“在这个过程中,支部的党员发挥了先锋模范作用,这也是党支部战斗堡垒最直接、最具体的表现。”

创建“365”党建品牌 制度建设走在前列

在制度建设上,商务咨询第二党支部同样走在前列,创建了“365”党建品牌,“3”即建设教育服务平台、能力提升平台、示范引领平台;“6”即打造一个好阵地、协办一批好实事、带出一支好队伍、策划一批好活动、完成一个好立项,营造一个好氛围;“5”即打造一支政治争先、业绩争先、服务争先、学习争先、文明争先的先锋队伍。

为此,在硬件方面,商务咨询第二党支部制定了基层支部工作标准“1128”,通过1个党员活动室、1块目视管理板、2本组织生活记录本、8本基础台账规范,进一步夯实党组织建设基础。

在软件方面,商务咨询第二党支部将制度落实到位,以创新方式进行“三会一课”;对党员进行积分制管理;设立党员先锋岗、月度明星等;通过创新活动使员工核心能力提升,以达到日常工作标准化、重点工作项目化、特色工作品牌化的效果。

2019年11月,商务咨询第二党支部首期“微党课”正式开讲。他们创新学习模式,紧密结合业务实际,找准业务上的痛点与难点,以客服工作中的语言表达为主题,借助抖音小视频等方式,一起进行探讨学习。

该支部还对党员进行积分制管理,据了解,党员积分由基础分和任务分组成,基础分按“讲政治,有信念”“讲规矩,有纪律”“讲道德,有品行”“讲奉献,有作为”四个维度进行评价;任务分则考验党员的责任与担当意识。

每个月,该支部都会对每一位党员的行为轨迹进行详细记录,季度结束时进行统计汇总,并将得分与明细进行公示。综合得分最高者为支部的季度“党员先锋岗”,企业微信号将对其进行专门的采访报道。

“通过‘硬件软件’的完善,我们建立了党支部联系、服务员工的体系,能让党支部准确把握一线焦点、难点问题,有针对性开展党建工作。”来祥武介绍道,“另一方面,通过开展党建+服务活动,统一员工思想,提高客服队伍凝聚力,也使得党建工作针对性和实效性显著提升。”

据介绍,2019年以来,商务咨询第二党支部围绕客服业务重点,通过“立项攻关”项目、“党员先锋岗”创建、党员一帮二带活动,充分发挥党员先锋模范作用,形成了党员带动学技能、解难题氛围。2019年客服中心获得客户表扬数65次,同比增长30%;客户满意度提升至98.6%。

“客服作为单位的传统业务,已经积累了丰富的经验和优势,我们要进一步做稳做大。在未来,东风鸿泰商务咨询第二党支部将分阶段、有重点,持续保持品牌建设的生命力和延续性,使品牌建设成果不断深化。”来祥武表示。