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东风康明斯全国首家客户体验中心落成

2020-07-28 12:32:07 

打造“专家服务、畅行天下2.0”服务品牌

东风康明斯与郑州丰康携手打造客户体验中心

东风康明斯客户体验中心一隅

首家“老友汇”区域运营中心授牌

东风康明斯主要发动机产品

(特约记者 吕照胜 通讯员 黄静)近日,东风康明斯全国首家客户体验中心在郑州落成——落户东风康明斯服务合作伙伴郑州丰康汽配销售有限公司(以下简称“郑州丰康”),拉开东风康明斯进一步提升服务质量,打造服务品牌“专家服务、畅行天下2.0”的序幕。

“2010年我们发布了‘专家服务、畅行天下’服务品牌。2020年开始,我们将升级服务品牌,打造‘专家服务、畅行天下2.0’。我们将通过建设专家系统、打造快速服务体系、建设客户体验网络、提升备件业务能力等举措升级服务品牌。”在今年4月份召开的员工代表大会上,东风康明斯发动机有限公司总经理徐大千提出升级服务品牌的战略举措。随后,服务能力提升、网络优化等一系列行动相继展开。

全国首家客户体验中心的落成,体现了东风康明斯进一步深耕市场,提升服务品牌含金量的信心与决心。

提升服务体验 今年将打造7个客户体验中心

已经拥有了遍布全国的服务网络,东风康明斯为何还要打造客户体验中心?

首家客户体验中心落成仪式上,东风康明斯服务总监刘建国表示,客户体验中心以为客户创造最好的服务体验为目标,让客户感受到东风康明斯的企业文化,体验到专家服务,体验先进的服务技术和标准的服务流程。

显然,客户体验中心不再局限于售后服务,展现东风康明斯形象、提高服务体验、提升区域服务能力才是其核心功能。

据了解,客户体验中心将承载东风康明斯形象展示、区域客户培训、区域备件调拨、服务人才培养、区域维修诊断中心等功能,为客户提供优质的服务,为区域服务商、经销商提供强有力技术支持和备件供应。

东风康明斯常务副总经理黄海涛表示,与用户保持良性的互动关系,是汽车主机厂、核心零部件企业的必备功课。东风康明斯客户体验中心立足于为用户提供更全面和多元的服务体验。相信郑州丰康能够成为东风康明斯全国服务的标杆,成为行业的领军者。

东风康明斯2020年将在全国打造7个客户体验中心,未来3年内将建成20-30家客户体验中心,并同步建设相应的备件区域中心。

深化客户关系 “老友汇”区域中心三年全国覆盖

为提高服务水准,更迅速、清晰地了解一线用户的需求,东风康明斯还以郑州丰康为依托,举行了一场别开生面的“老友汇”,并成立了首家“老友汇”区域运营中心。

据了解,东风康明斯“老友汇”俱乐部于去年成立,是一个汇聚东康忠实客户的平台。在这个平台,东康“老友”加强沟通交流,东风康明斯倾听“老友”心声,为“老友”提供更多优质服务。近期,“老友汇”还利用目前最火爆的抖音、快手等传播工具,打造东康产品的“平民代言人”,从多种维度讲述东风康明斯故事。

对于“老友汇”区域运营中心的选择,东风康明斯有着一套严格的筛选标准。优质的东康旗舰站是“老友汇”区域运营中心设立的基础,除此之外还要能够实现区域内中小客户维护全覆盖,且具备每年开发20家以上中小型车队客户的能力。

“老友汇”区域运营中心每季度组织该区域的线下活动,每年举行年度盛典,最大限度地增加企业与用户近距离交流的机会,增进对会员用户的更深层次了解。“老友汇”区域运营中心将成为企业了解一线用户需求的触角,并利用本地化的服务优势,拉动终端销售。

据了解,东风康明斯计划到2021年将“老友汇”区域运营中心扩展到5家,并在未来3年内实现全国覆盖。

消费群体的变化、消费方式的转变,带来营销模式的变革。东风康明斯根据实际情况求新求变:十几年前开展“寻找百万公里无大修客户”活动,近几年开展“ISZ代言人活动”,目前加强“老友汇”俱乐部的影响力。东风康明斯持续发掘并培养自己的用户圈,不断扩大用户规模。

“过去,我们收到一线用户反馈信息的渠道有限,不能及时准确了解用户使用感受。所以我们致力于打通东风康明斯与用户直接沟通的渠道。‘老友汇’就提供了增进交流的平台,可以联络感情、反映问题,也可以拓展业务。通过‘A(接近)、U(理解)、D(取悦)、I(影响)’的良性机制,我们盘活已有用户,为争取更多用户信赖打下基础。”东风康明斯相关负责人说。

建立首家客户体验中心、成立首家“老友汇”区域运营中心,东风康明斯不断升级服务能力,不断提升客户体验,不断增强品牌影响力。在竞争越来越激烈的市场上,东风康明斯始终围绕客户创新服务,走在行业的前列。